一、制度目的

1、为了提高服务质量和服务效率，形成有效的投诉体制。维护公司形象，提升客户满意程度，完善企业管理机制。

2、为公司服务投诉制度提供依据和处理途径与处理方式，实事求是、公平合理。以确保客户的切实利益和维护公司形象，优化服务。

二、投诉范围

客户对本司服务人员所提供的以下服务不满的，均依本制度的规章办理: 

1、服务态度

2、专业素质

3、服务效率

4、其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉处理

1、对受理的口头、电话投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉应在3个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉，应在5个工作日内作出答复。

 2、投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。所有投诉事件均形成书面分析报告，将投诉资料与分析报备一并备案部门留存。 

3、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况；做回访登记记录。

4、被投诉的工作人员，如属于违规操作，一经核查属实,根据情节轻重，公司将作出戒勉谈话、待岗学习、开除等处理意见。

四、投诉途径

1、客户投诉电话：0571-89715321  0571-89715325

2、客户投诉电子信箱：atrc@hzantong.com